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A utilização do Net Promoter Score (NPS), ferramenta que mede o grau de satisfação do cliente, tem sido essencial para a melhoria na qualidade do serviço de diversas áreas do Yacht, a exemplo do Restaurante Veleiro e do Bar Sede. Ao analisar a resposta do público sobre o atendimento de ambos, e realizar melhorias com base nessas informações, o Yacht aumentou a média de satisfação com o Veleiro para 83% e do Bar Sede para 67%.

A medição já era feita no Restaurante Veleiro, mas de forma tímida, desde março de 2019. Com o trabalho de consultoria realizado pela Reinaux & Partners, o Clube impulsionou este trabalho de pesquisa no Restaurante e o implantou no Bar Sede, a partir de agosto do mesmo ano. O feedback do associado, que é dado por meio de um QR Code disponibilizado nas mesas, é repassado para as áreas responsáveis e, a partir daí, são implementadas ações de melhoria.

Zona de Excelência

O Bar Sede iniciou a avaliação com um NPS médio, dentro da Zona de Aperfeiçoamento. Com as medidas de melhoria, como o treinamento da equipe e balanceamento de atividades, a implantação do 5S e redução de desperdícios, a média de satisfação saltou para 67%, dentro da Zona de Qualidade. As medidas fizeram o Restaurante Veleiro chegar aos 83% de satisfação, dentro da Zona de Excelência, aquela em que o cliente elogia e recomenda o estabelecimento a amigos e familiares.

A ferramenta vai continuar sendo utilizada com a reabertura do Clube e a expectativa é aumentar ainda mais o grau de satisfação do associado com a qualidade do atendimento.